Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono, dkk (2008) mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu:

1.      Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar, dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.

2.      Survei kepuasan pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda/signal positi bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan melalu berbagai cara, diantaranya:

a.       Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: ”ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT.A pada skala berikut:sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas sangat puas.”

b.      Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya  harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c.       Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan  dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d.      Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

3.      Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.

4.      Lost customer analysis     

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.