KEPUASAN KONSUMEN / KEPUASAN PELANGGAN

Beberapa pakar memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Kata kepuasan atau satisfaction itu sendiri berasal dari bahasa Latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik; memadai dan “facio” yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono & Chandra, 2011:292).

            Wilkie (dalam Tjiptono, 2007:24) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada eveluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Dalam Tjiptono (2007:349) Westbrook & Reilly (1983) berpendapat bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.

Kotler & Keller (2007:177) mendefinisikan kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

            Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan merupakan kecocokan antara harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa dengan kenyataan produk atau jasa yang diterimanya. Apabila terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan terhadap suatu produk atau jasa dalam arti harapan lebih besar dari kenyataan maka akan terjadi ketidakpuasan.

            Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan, dalam Unud (2006), Irawan (2007: 37) menyebutkan bahwa ada lima faktor, yaitu: kualitas produk, harga, kualitas jasa (service quality), emotional factor, dan yang berhubungan dengan biaya serta kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Menyangkut faktor pendorong pertama, yaitu kualitas produk, sedikitnya ada enam elemen kualitas produk: performance (tampilan yang baik), durability (awet/tidak cepat rusak), feature (memiliki banyak fasilitas), reliability (dapat dihandalkan), consistency (tidak ada gangguan), dan design(desain yang menawan). Pada umumnya pelanggan akan puas apabila produk yang digunakan berkualitas. Elemen ini seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam kepuasan pelanggan, karena sangat mudah ditiru oleh pesaing.

            Faktor pendorong yang kedua, faktor harga. Secara umum, bagi pelanggan yang sensitif, harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Untuk industri ritel, komponen harga merupakan hal penting dan sangat signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Sementara bagi pelanggan yang tidak sensitif, faktor harga relatif tidak begitu penting kontribusinya terhadap penciptaan kepuasan pelanggan. Sama halnya dengan faktor pendorong pertama, faktor harga juga tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam kepuasan pelanggan, karena kebijaksanaan harga sangat rentan terhadap duplikasi.

            Faktor pendorong yang ketiga adalah faktor kualitas jasa atau service quality/ServQual. Faktor ini sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan sumber daya manusia. Karena faktor sumber daya manusia memberi kontribusi yang sangat besar (70%), maka faktor ini sangat sulit ditiru oleh pesaing (Irawan, 2007: 38). Kualitas jasa ini berfokus pada lima dimensi yang ditemukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988, yaitu masing-masing adalah: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 133).

            Faktor pendorong keempat adalah emotional factor. Umumnya ini berlaku untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetika, dan pakaian. Bagi kelompok pelanggan yang lebih menekankan emotional value, mereka akan merasakan kepuasannya apabila mereka menggunakan produk-produk yang dapat merepresentasikan kesuksesannya, sehingga mereka akan merasa bangga, lebih percaya dan terhormat.

            Faktor pendorong yang kelima adalah hal-hal yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam memperoleh pelayanan. Dalam dunia perbankan misalnya, ketersediaan ATM (automatic teller machine) yang nyaman dan mudah dicari, akan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

            Lebih lanjut Irawan (2007:39) menyatakan bahwa pemahaman atas kelima faktor tersebut belumlah cukup bagi perusahaan untuk bisa merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan. Masih diperlukan pengetahuan lainnya seperti berapa bobot masing-masing faktor tersebut dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Industri yang bersifat komoditas (barang dagangan) umumnya faktor harga merupakan faktor yang sangat penting. Produk-produk seperti koran dan media cetak lainnya, kualitas produk merupakan faktor yang sangat dominan. Sedangkan industri perbankan, perhotelan, rumah sakit, sangat ditentukan oleh faktor kualitas layanan/jasa.

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang terhadap suatu produk berdasarkan hasil membandingkan antara produk atau layanan yang diterima dengan produk atau layanan yang dipersikan oleh konsumen. Ketika persepsi berada di bawah layanan atau produk yang diterima, maka konsumen akan merasa puas dan senang. Sebaliknya, jika persepsi terhadap jasa atau layanan sebuah produk berada diatas produk atau jasa yang diterima maka konsumen akan merasa tidak senang dan merasa tidak puas (Kotler,2012). Sedangkan menurut Loudon dan Bitta (1993), kepuasan pelanggan adalah langkah perbandingan antara pengalaman dan hasil evaluasi. Persepsi konsumen bisa datang dari dalam diri konsumen itu sendiri atau bisa dari persepsi yang diciptakan oleh perusahaan. Ketika perusahaan membentuk persepsi konsumen terlalu tinggi, maka ketidak peluang ketidak puasan konsumen akan semakin tinggi, sebab peluang produk yang diterima berada di bawah persepsi konsumen semakin besar. Sebuah perusahaan yang baik adalah perusahaan yang menciptakan persepsi konsumen diiringi dengan peningkatan kualitas produk dan layanan yang seimbang (Keller, 2012). Namun, kendalanya adalah ketika produk layanan ditingkatkan akan menimbulkan peningkatan biaya. Hal ini yang tidak diinginkan perusahaan. Oleh sebab itu, strategi nya adalah bagaimana perusahaan dengan banyak stakeholder yang terlibat mampu membuat produk dan layanan menjadi lebih efisien dan produk layanan yang diberikan ke konsumen tetap dapat memberikan hasil diatas persepsi konsumen dan mampu menciptakan kepuasan konsumen.

Mengukur kepuasan konsumen memiliki beberapa teknik yang biasa digunakan. Survei secara berkala dan menanyakan secara langsung pertanyaan terkait kepuasan konsumen, mengajukan pertanyaan lanjutan seperti seberapa besar keinginan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada orang lain. Survei berkala bisa dilakukan dalam kurun waktu satu tahunan. Selain melihat pada perusahaan sendiri, performance pesaing atau kepuasan pelanggan terhadap produk pesaing juga perlu dilakukan. Sedangkan teknik yang biasa digunakan untuk memonitoring kualitas layanan adalah dengan mystery shopper.