Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen

Kepuasan merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Swastha, 2002). Konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila konsumen mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan bagi konsumen, maka konsumen akan tetap setia menggunakan merek tersebut dan berusaha untuk membatasi pembelian produk lain. Hal itu sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Maylina (2003), dimana satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kesetiaan terhadap merek pada konsumen.

Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Karena itu jika konsumen mencoba beberapa macam merek yang kemudian dievaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik maka berarti konsumen tersebut puas sehingga ia akan memutuskan membeli kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap merek.

Sementara itu, kepuasan seorang pelanggan belum tentu menunjukkan loyalitas pelanggan tersebut terhadap merek produk/jasa tertentu. Ada suatu kondisi di mana pelanggan mengalami kepuasan yang tinggi, tapi dia sendiri tidak loyal terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Hasan (2009:83) menggambarkan pola hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan tersebut dalam Tabel.

Tabel  Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan Pelanggan	Loyalitas Pelanggan Rendah	Loyalitas Pelanggan Tinggi
Rendah	Failures : Tidak puas dan tidak loyal	Forced Loyalty : Tidak puas, namun terikat pada program promosi loyalitas perusahaan
Tinggi	Defectors : Puas tapi tidak loyal	Successes : Puas, loyal, dan paling mungkin memberikan word-of-mouth positif

Sumber: Hasan (2009)

Setiap pelaku usaha sudah tentu menginginkan kondisi hubungan yang successes, dimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggannya tinggi. Karena pada posisi ini, perusahaan akan memperoleh banyak manfaat seperti disamping merangsang pelanggan untuk bercerita hal-hal positif kepada pelanggan lain (word of mouth communication), juga dapat mengurangi biaya pemasaran, menarik pelanggan baru, merespon ancaman pesaing, serta memperoleh nilai kumulatif bisnis berkelanjutan (Aaker, 1995, dalam Hasan, 2009: 79).

Untuk sampai pada sasaran tersebut, maka setiap pelaku usaha harus selalu dapat memuaskan pelanggannya melalui peningkatan kualitas layanannya, yang terukur melalui dimensi-dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (mampu memberikan jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti langsung secara fisik).